Уход за телом работа с клиентом

Специалисты, работающие в салонах красоты и спа – люди сервисной профессии. А сервис, как известно, требует концентрации внимания на деталях, мобилизации на точное исполнение услуги и постоянного эмоционального вклада. Ведь когда поздним слякотным вечером клиент попадает в руки специалиста, он совсем не хочет думать о том, что тот уже десять часов на ногах и у него голова трещит от клиентских требований…

Приходя в спа, клиент желает получить эмоциональную разрядку и энергетическую подпитку. Клиент платит, а значит… Только не думайте продолжить фразу избитым «он всегда прав»! Давайте перевернем представление о сервисе как о повинности, долге и поле для утверждения справедливости. Давайте продолжим фразу так: «он должен быть доволен». Давайте сосредоточимся на удовольствии клиента и будем думать, как сделать так, чтобы клиент покидал вас в состоянии удовлетворения, несмотря ни на что!

Мы не знаем вашей конкретной ситуации, но мы знаем, как можно повысить эффективность вашего персонального сервиса для клиентов, если подойти к делу технологично. Необходимо внедрить в рабочую практику всего пару стоящих алгоритмов.

Клиенты бывают разные

Каждый клиент – личность и требует к себе индивидуального подхода. Для специалистов сферы красоты и оздоровления эти аксиомы несут вполне конкретный смысл: один вздрагивает от любого прикосновения и боится горячего воска, другая засыпает на процедуре эпиляции, а третий не хочет оставаться один и все время процедуры ведет философскую беседу.

Любимые клиенты, как правило, теплые, душевные, открытые. Лучшими считаются те, кто адекватно относится к результату, не задает дурацких вопросов, приезжает всегда вовремя. А вот головную боль приносят местные «звезды». Они постоянно меняют имидж, пробуют новые процедуры, придирчиво перебирают специалистов. Они устраивают смелые опыты над собой и выдвигают такие же смелые претензии к специалистам.

В общем, вывод прост: хотите сделать клиента довольным – узнайте, что делает его довольным. Опытные специалисты накапливают знания о своих клиентах, изучают их предпочтения для того, чтобы подобрать к каждому из них ключ. Они хорошо знают, с кем можно поговорить о жизни, кому доставляет удовольствие каждый раз слушать про алгоритмы нанесения маски, а кто жаждет смелых экспериментов. Они хорошо разбираются в эмоциональных запросах клиентов, знают их опасения и страхи, могут «прочитать» их настроение.

Однако и такие специалисты не застрахованы от перемен. Жизнь меняется, клиенты переезжают, клиентская аудитория вымывается – в общем, приходится начинать все сначала. А ведь это труд – быть постоянно эмоционально и содержательно включенным в конкретных людей. Особенно, если речь идет об успешном спа или салоне, где проходимость высока, а клиентский поток растет с каждым годом. Но это и радость, когда клиент ваш гость и уходит он от вас с благодарность.

Как использовать опыт и снизить риски?
Долгосрочные отношения с клиентами

Формируйте группы клиентов по предпочтениям

Нужно постоянно мониторить поток клиентов и мысленно формировать группы по схожим предпочтениям. Такая группировка поможет мобилизовать опыт и обеспечит более легкий поиск тактик для общения с представителем каждой из групп.

Давайте на примере рассмотрим алгоритм формирования группы клиентов по предпочтениям. У вас есть такие клиенты, которым нелегко оказать душевный сервис? Во время процедуры они читают газету, просят, чтобы вы делали все быстро и без лишних слов и оценивают только конечный результат. Представитель такой группы клиентов способен навести легкую панику на любого специалиста: он выпадает из контакта во время процедуры, до конца не ясно, нравится ему или нет, а оценку результата он дает пропорционально потраченным деньгам. Предположим, что у вас их наберется десяток. И если вы хорошо припомните свой опыт общения с такими клиентами, то наверняка, скажете, что лучше всего в общении с ними – делать все быстро и тихо. И вы будете абсолютно правы. Такие клиенты действительно не могут погрузиться в детали, а человеческое общение их слегка напрягает. Они предпочитают тишину и одиночество. Именно так они расслабляются.

В три шага готов портрет клиента и тактики общения с ним. Такую работу по группировке разных клиентов нужно проделывать регулярно. Вы будете точнее понимать, как опознать предпочтения с первых минут общения, кто является вашим клиентом, а с кем понадобится дополнительная мобилизация и усилия в общении. Это позволит вам сделать контакт с любым клиентом более управляемым и сохранить собственную энергию.

Полезные установки для удовольствия клиента

Если мы хотим сделать клиента довольным, то должны быть довольны сами. Эта максима равноправного общения и обмена энергией предполагает формирование правильных установок специалиста на работу. Давайте немного углубимся в тему.

Многие люди живут с мыслью, что они работают только ради зарплаты. Представьте себе, как именно живет такой человек. Он старается изо всех сил делать только то, за что ему платят, контролирует свой естественный интерес к новинкам (так как все новое требует вложения дополнительных сил), копит негативный заряд, так как ему все равно приходится включаться в рамках коллектива в выполнение нагрузки, не указанной в должностной инструкции. Жить в таком режиме тяжело еще и потому, что персональные запросы всегда будут опережать реальную зарплату. Так живой и интересный человек ставит себя в зависимость от предметов (денег, вещей) и обрекает себя на неблагополучное, с точки зрения внутреннего мира, существование.

В сфере услуг такой человек будет заметен сразу. В работе с клиентами ему будет трудно удержаться от мысли, что «здесь как белка в колесе крутишься, зарабатываешь копейки, а они приходят счастливые и разодетые! И все это счастье им достается просто так!». Такой человек будет постоянно подавать клиентам сигналы о своем неблагополучии: резковатые движения, отсутствие контакта глаз, избегание общения, ухмылки в ответ на похвалу клиента, чуть резковатое уточнение: «у Вас здесь квадратные ногти, а Вы говорите – овал!».

Жить в «минусе» в сфере услуг опасно даже для зарплаты, так как у многих специалистов благодарность клиентов конвертируется в реальный доход. Поэтому каждому специалисту полезно мысленно вставать на место клиентов и рассуждать в ключе «у каждого своя правда».

1. У каждого клиента есть свои предпочтения. Наша задача – отвечать на предпочтения клиента.
2. Каждый клиент ожидает внимания, поддержки и безупречного сервиса
3. Клиент может быть не прав, но должен быть доволен

1. Они сами не знают, чего хотят!
2. Я не могу всем быть хорошей – я тоже человек!
3. Все они раздувают скандал по пустякам!

Проявляйте интерес к человеку, делайте свою жизнь интереснее в мелочах, удерживайте свое внутреннее равновесие. Это поможет скорректировать установки на комфортное общение и настроиться на равный диалог с клиентом.

Что говорим и что имеем в виду?

В отношениях между клиентом и специалистом должна быть граница. Она должна быть такой, чтобы специалист мог обслуживать клиента душевно, но не панибратски. Вы легко поймете, что мы имеем в виду, сравнив две фразы:

• «Олюнчик, ты себе там тапочки возьми и прыгай на кушетку!» (специалист готовит косметические средства и стоит боком к клиенту).
• «Оля, я сейчас дам Вам тапочки. Проходите, пожалуйста, к кушетке» (специалист смотрит на клиента, улыбается, подает тапочки и жестом приглашает к кушетке).

Специалист работает от лица компании и своим поведением должен поддерживать ее имидж. Прочтите внимательно рекламные буклеты и тексты с сайта компании. Что именно обещает ваш салон? Ведь клиент реагирует своими ожиданиями именно на эти обещания. И если ваш спа не заявляет бесплатную консультацию по семейным вопросам, то лучше в общении с конкретной клиенткой избегать углубленного изучения ее семейной ситуации. Это поможет сохранить собственную энергию и удерживать контроль над ситуацией общения с ней. Помните, что излишняя откровенность и глубина контакта также могут стать причиной для недоразумений и ссор, как и прохладное отношение.

Для сохранения теплого, душевного общения старайтесь больше уточнять у клиента, внимательно слушайте, давайте сигналы одобрения и рассказывайте о том, какие приятные трансформации ждут клиента в вашем спа.

Удачи вам в работе с разными клиентами.

Елена Малькова, бизнес-тренер, консультант (специализация: сервис для клиентов)

Как удержать клиентов в салоне красоты: внедряем стандарты и обучаем персонал

Для примера возьмем среднестатистический салон красоты с приятным, простым интерьером и средними по рынку ценами. Назовём салон “Pineapple”. Набор процедур стандартный: уходы, инъекции, парочка аппаратных методик. В нем работают 3 косметолога и 2 администратора, звёзд с неба не хватают, но свою работу любят.

Представим, что наш постоянный клиент — это Ирина, ей 35. У неё есть любимый специалист Ольга. Она ходит к ней на уходовые процедуры для лица, лазерную эпиляцию и вакуумно-роликовый массаж. Как заинтересовать Ирину приходить в наш салон снова и снова, тратить больше и чувствовать себя счастливее.

Рассказываем о мелочах сервиса и системы лояльности, которые можно внедрить уже сегодня.

Приветствуйте клиента, как приветствуют гостя в грузинском доме

Когда Ирина приходит в Pineapple, администратор встречает её, выходит из-за стойки ресепшн, приветствует фразой “- Здравствуйте, Ирина” и предлагает напитки. Причём каждые 10-15 минут, если Ирина сначала отказалась и (о нет!) долго ждёт.

Как внедрить
Создайте скрипт приветствия клиента и обучите администраторов соблюдать стандарт.
— Девочки, у нас новое правило, буду смотреть по камерам, как вы его соблюдаете.
Высылайте тайных покупателей и награждайте работников, если они делают как нужно.

Варите кофе с пенкой и предлагайте быстрый wi-fi

Кофе в Pineapple по уровню не сильно отличается от кофе из кофейни в центре. К нему предлагают сухарик, печенье или шоколадку. Каждые пару месяцев сорт кофе и печенья меняется. Недавно салон отказался от одноразовых стаканчиках. Белые кружки с блюдцами подошли лучше.

Пароль от вай-фая есть везде, на ресепшн и в зоне ожидания. Ирина любит, когда фото в ленте инстаграма грузятся моментально.

Как внедрить
Закажите кофе-машину, которая умеет делать пышную пенку. Капсульная тоже подойдёт. Печенье не стоит высыпать в конфетницу. Выглядит не привлекательно, создаёт крошки на креслах и столиках. Один клиент — одно печенье. Мило, приятно и экономно. Откажитесь от одноразовых стаканчиков.

Чтобы клиенты могли листать инстаграм и смотреть фильмы по вай-фай в ожидании приёма, купите двухдиапазонный роутер с несколькими антеннами и поддержкой 802.11ac. О выборе устройства лучше консультироваться с провайдером. Измерить скорость интернета в салоне красоты можно при помощи Яндекс.Интернетометр. Просто подключитесь к вашему wi-fi в салоне и зайдите по ссылке.

Пусть косметолог сам забирает клиента

Специалист сам выходит за Ириной в зону ожидания, здоровается и забирает на процедуру. Это создает ощущение, что косметолог настроен на неё, что она важна.

Как внедрить
Введите стандарт для косметолога — провожать и встречать клиента от стойки ресепшн. Объясните, почему это важно. Поощряйте за соблюдение стандартов.

Следите за внешним видом персонала

Ирина ходит к косметологу Ольге. Ольге 41, но выглядит она моложе, улыбается, шутит. По уровню профессионализма Ольга не отличается от косметолога в салоне через дорогу. Но у неё мягкие руки, классический маникюр с прозрачным лаком, ещё она внимательная и приятно пахнет. Ирине комфортно, она записывается только к ней.

У персонала Pineapple, от уборщицы до главного врача — единая форма, отличающаяся только по цвету, и бейджик. Это создаёт атмосферу.

Как внедрить
Тут сложнее. Либо нанимать приятных людей, либо следить за их внешним видом и снова поощрять за соблюдение стандартов. Закупите одинаковую форму. Чтобы они были счастливыми — откажитесь от штрафов, но это уже тема другой статьи.

Введите накопительную систему

У Ирины есть карта лояльности. Её подарили после 3-х посещений. Карта увеличивает вероятность, что клиент вернётся, а не перейдёт к конкурентам. Ирина знает, что до получения карты VIP ей осталось накопить 10 тысяч, потому что ей об этом напоминает администратор, когда она оплачивает очередную процедуру.

Как внедрить
Сделайте два вида карт — обычные и VIP. Обычные выдавайте пациентам, которые приходили 3 раза или потратили от 5 000 рублей. А VIP клиентам, которые потратили больше 30 000-50 000 рублей или пришли к вам 10 раз.

Бонусами для VIP-клиентов может быть запись на любое время, скидки на косметику от 30%, подарки вроде бесплатных процедур перед днем рождения и гарантированное свободное парковочное место в день визита.

Чтобы знать всё о своих клиентах, вам нужно освоить CRM-систему. Например yclients. CRM-системы типа yclients созданы именно для сферы красоты: салонов, барбершопов, косметологических клиник и спа. Настроенная система упростит жизнь вашего бизнеса.

Записывайте на следующий раз

Когда косметолог Ольга провожает Ирину с процедуры, администратор интересуется её впечатлениями и самочувствием. Потом предлагает записать на следующий раз.

Как внедрить
И снова вам поможет старый-добрый скрипт для администратора. Введите правило записывать клиента на следующий раз всегда, когда он выходит с процедуры и расплачивается.
— Ирина, как всё прошло? Как вы себя чувствуете?
— Спасибо, всё хорошо. Было сначала немного…[рассказывает].
— [администратор поддерживает]
— Итого к оплате 3100 рублей. Наличные или карта?
— Карта.
— Спасибо, оплата прошла. Когда вас записать к Ольге на следующую процедуру?

Не имеет значения, что следующую процедуру проводят через пол года. Главное вы запишите Ирину и она вспомнит о вас. Ей не придётся долго выбирать в какой салон записаться. Также вы пришлете смс за сутки. Если Ирина в этот день будет занята, то процедуру можно перенести на пару дней. А если не запишете, то возможно, потеряете навсегда. За пол года в жизни всякое случается. Напомнить Ирине о следующем визите тоже поможет CRM-система.

Предложите оплатить курс процедур

3 месяца назад Ирина купила абонемент на лазерную эпиляцию. Она взяла сразу 10 в 1 и сэкономила около 4-х тысяч рублей. Размышляет о покупке курса микротоков.

Как внедрить
Эпиляция, массаж, микротоки, пилинги, RF-терапия — всё это проводят курсом. Сразу после первой процедуры предлагайте оплатить абонемент на 5-10 сеансов. Купить пакетное предложение должно быть сильно дешевле для клиента, чем платить разово. Теперь клиент задумает сменить салон, только если косметолог совершит что-то страшное. Как итог: деньги в кассе и все довольны.

Администратор предлагает абонемент сразу после первой курсовой процедуры до того, когда клиент успел достать карту, чтобы расплатиться.
— Кстати, Ирина, если вы приобретаете абонемент на микротоки, то сможете сменить обычную карту лояльности на VIP и при следующем визите покупать косметику со скидкой 30% и парковаться прямо у входа, вот там.
— Заберите мои деньги! Я согласна.

Узнавайте у клиентов, как они себя чувствуют

Ирине звонят на следующий день или через неделю (зависит от процедуры) и спрашивают как она. Уточняют как её кожа восстанавливается после пилинга, есть ли какие-то побочные эффекты. Если есть, записывают к Ольге.

Как внедрить
CRM-система напомнит администратору позвонить и уточнить, как идут дела у клиента. Пропишите скрипт такого звонка для администратора. Либо отправляйте сообщение в мессенджер:
— Ирина, здравствуйте. В понедельник вы были на пилинге. Как проходит восстановление?

Вводите новое

Обновляйте прайс, меню напитков, музыку, журналы, интерьер раз в квартал. Клиент эмоционально чувствует, что ваш бизнес меняется и развивается.

Как внедрить
Купите новые вазы, подушки, коврики, поставьте новые растения. Покупайте конфеты и печенья небольшими партиями, чтобы хватало на месяц, не больше. Ирина бывает у вас часто и обращает внимание на такие мелочи. Они создают впечатление, даже если она не задумывается об этом.

Вводите сезонные услуги, вроде лазерных шлифовок, либо эксклюзивные, которых не встретить в соседних салонах. Прайс расширит покупка нового оборудования :), экспресс-уходы перед новогодними праздниками и международными женскими днями.

Придумайте новую услугу, закажите дизайн баннера, распечатайте и расположите в зоне стойки администратора. Дайте сотрудникам инструкцию предлагать процедуру постоянным клиентам.

Обучайте персонал

Отправляйте и администраторов и косметологов на мастер классы по клиентскому сервису, продажам, семинарам по аппаратной косметологии, презентации нитей аптос и всего, что связано с индустрией. Оплатите им обучение и мотивируйте искать интересные курсы. Наш клиент Ирина точно заметит, что что-то улучшилось.

Как внедрить
Сообщите всем сотрудникам, что они могут пройти мастер-класс по работе с клиентом за ваш счёт. Пригласите спикера к вам в салон, либо отправьте на очное мероприятие. После проведите тестирование или просто поспрашивайте о чём они узнали и как будут это применять в работе.

Если сотрудник хочет пройти индивидуальные курсы, предложите разделить оплату пополам — 50 на 50, либо 60 на 40. Так он будет больше ценить знания и серьёзнее относиться к процессу обучения. Доля зависит от вашей уверенности в человеке как в работнике.

Перенимайте чужой опыт

Посетите не менее 10 других салонов красоты и клиник, чтобы узнать, как работают другие. Это нужно, чтобы иначе взглянуть на свой бизнес. После спрашивайте себя:

• Что вы чувствовали, когда подошли к рецепции?
• Что чувствовали, когда зашли в кабинет?
• Почему вы это чувствовали?
• Чем пахло, какая была атмосфера, какая играла музыка, была ли она вообще?
• Как вам кофе?
• Как персонал?
• Было ли вам уютно во время приёма?
• Что запомнилось больше всего?
• Что понравилось, что не понравилось?

Можно вести “дневник посещений” и записывать нюансы, потому что мелочи быстро забываются. После проведите ревизию своего салона красоты и вычислите плюсы и минусы.

В следующей статье рассказываем, что делать, если ушёл любимый специалист ваших клиентов. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить.

http://spaprofessional.su/psychology/37-customer-relations

Как удержать клиентов в салоне красоты: внедряем стандарты и обучаем персонал